Менеджмент

Рефераты

Документирование ритейл-технологий на принципах ISO

Директор консалтинговой компании «БИТЕК-Кузбасс»
(«Бизнес - Инжиниринговые Технологии»), г. Кемерово
Андрей Дворников
(Журнал «Коммерческий директор» № 10 Октябрь 2006г. )

Люди любят делать покупки. Покупки нужные и не нужные, большие и маленькие. Среднестатистический потребитель занимается «зарабатыванием» денег как минимум 8 часов в день, не менее 40 часов в неделю, примерно 168 часов в месяц и имеет потребность тратить эти деньги не только с пользой, но и с удовольствием.

Однако, к сожалению, кроме нас с Вами об этом знают многие, в том числе и конкуренты, поэтому супермаркеты и торговые центры растут практически в геометрической прогрессии.

Вслед за крупными федеральными игроками на местные рынки потянулись и иностраные торговые сети. Сети с другими финансами, технологиями, отношением к потребителю, сети, выжившие в условиях жесточайшей конкуренции и умеющие предложить не только ассортимент и цены, но и качественный сервис.

В такой ситуации ритейлеры, в ближайшие годы, обречены, в первую очередь, на жесточайшую конкурентную борьбу за своего потребителя.

Победа в этой борьбе будет не только или, скорее всего, не столько на стороне тех, кто имеет больше финансовых ресурсов, сколько на стороне тех, кто сумеет получить свой самый главный ресурс – удовлетворенного и лояльного потребителя.

Постепенно, шаг за шагом, рынок цивилизованной торговли формирует условия, когда качественная торговая услуга становится наиболее значимым результатом работы внутренних бизнес-процессов торговых сетей.

В такой ситуации, руководство торговой сети встает перед актуальными вопросами:

во-первых, каким образом должен выглядеть организационный механизм, который позволил бы не только удержать занимаемую долю рынка, успешно конкурировать, решать вопросы оперативного управления, но и был бы способен постоянно развиваться?

во-вторых, на каких принципах этот новый организационный механизм должен базироваться?

На наш взгляд, наиболее полные ответы на эти вопросы содержатся в тексте стандарта ISO 9001:2000 Системы Менеджмента Качества. Требования.

Отношение к данному стандарту в торговых компаниях, к сожалению, не однозначно или, правильнее сказать, до конца не сформировалось, хотя, повторюсь, что, наряду с финансовым сектором и сектором оказания услуг, для сектора торговли повышение качества продуктов и услуг является главным фактором стимулирования роста конкурентноспособности предприятий отрасли.

Прошу отметить, мы говорим вовсе не о сертификации компании (это решение, которое должно быть принято руководством осознанно, с полным пониманием ответственности за принятые на себя обязательства), мы говорим о применении методологии ISO при построении организационного механизма.

Скептики могут возразить – нам известен опыт предприятий других отраслей, например, наших поставщиков, которые «внедрили Систему Менеджмента Качества», однако на качестве продукции и качестве сервиса это нисколько не сказалось, наоборот, система стала чаще давать сбои.

Возражения весомые, однако, давайте разберемся, почему это происходит.

С одной стороны, если компания годами копила не решенные проблемы, вряд ли ситуация будет исправлена мгновенно. Использование методологии ISO , само по себе, не лечит организацию сиюминутно, это механизм устранения причин, влияющих на возникновение проблем, на это требуется время и ежедневный, кропотливый труд сотрудников.

С другой стороны, многое зависит от подходов самой компании к менеджменту качества. Если организация действовала по шаблону-рецепту, без креативного подхода, без участия персонала от уровня первого руководителя до уровня персонала первой линии включительно, такая система никогда не будет результативной. Время и деньги, в этом случае, потрачены, мягко сказать, не рационально.

Без всяких сомнений, что при системном подходе, менеджмент торговой сети, взяв на вооружение методологию ISO , получит стройную и работоспособную систему, позволяющую взаимовязать стратегию, бизнес-процессы, организационную структуру, персонал организации в единое целое и направить вновь созданную систему на достижение главной цели – повышение удовлетворенности (лояльности) потребителей.

Цели, стратегия, процессы и структура требуют регламентации, поэтому критическими факторами успеха, при создании нового механизма работы компании, наряду с другими, является не только состав и качество документации, регламентирующей работу сотрудников, но и то, как сотрудники применяют документированные технологии в повседневной работе.

На наш взгляд, именно все тот же стандарт ISO 9001:2000 предлагает наиболее оптимальные, простые, логически и методически выстроенные решения в части структуры документации, процедур управления документацией и контроля.

Документация Системы Менеджмента Качества обычно включает в себя следующие виды документов:

Политика в области качества – стратегический документ, содержащий четко и ясно сформулированную стратегию торговой сети в отношении потребителей и заинтересованых сторон (поставщиков, персонала и т.д.), соответствующую стратегическим целям организации.

Цели в области качества – стратегический документ, содержащий формулировку целей и единицы измерения степени достижения целей на плановый период.

Руководство по качеству – основной документ Системы Менеджмента Качества организации, отражающий систему взаимосвязей бизнес-процессов, направленных на достижение удовлетворенности потребителей и описывающий, каким образом организация применяет на практике требования стандарта ISO 9001:2000.

Документированные процедуры – технологические документы, описывающие установленный порядок действий сотрудников в рамках бизнес-процесса и содержащие показатели удовлетворенности потребителей (как внутренних, так и внешних), результативности и эффективности бизнес-процесса для последующей оценки. Одному бизнес-процессу, как правило, соответствует, как минимум, одна документированная процедура.

Рабочие инструкции – технологический документ, содержащий подробное описание действий сотрудников в рамках операций бизнес-процессов. Служат детализированым дополнением к Документированной процедуре. В отличие от должностных инструкций, рабочие инструкции отвечают на вопрос - каким образом производятся определенные действия?

Шаблоны документов – формы для регистрации значимых данных, которые возникают при работе сотрудников в рамках их деятельности. Служат приложениями для Документированных процедур и Рабочих инструкций.

Записи – по сути дела, заполненные формы документов, свидетельствующие, что действия сотрудников, обозначенные в Документированных процедурах и Рабочих инструкциях, выполнены.

Если в Компании есть документация, то ею необходимо управлять.

В рамках Компании, необходимо, чтобы кто-то планировал разработку и внесение изменений в документацию, кто-то проверял документы перед утверждением.

Время от времени, кто-то должен проверять документацию на актуальность и, при необходимости, либо подтверждать, либо вносить изменения и дополнения.

В конце концов, необходимо, чтобы на каждом рабочем месте у сотрудника находилась достоверная и утвержденная версия документа.

Ну а поскольку процесс управления документацией не так прост, как кажется и оказывает воздействие (на первый взгляд, опосредствованное) на деятельность всей организации, необходимо установить стандартный порядок действий в этом процессе (разработать Документированную процедуру).

Если есть процесс – процесс не может остаться без руководителя (хозяина или владельца).

Логически предположить, что имено таинственный «кто-то», который отвечает за всю документацию и будет руководителем данного процесса.

Таинственный «кто-то» - никто иной, как представитель руководства – топ-менеджер, наделенный всеми необходимыми правами и полномочиями, являющийся, по сути, системным архитектором будущей организации.

Другой вопрос – кто же делает самую трудоемкую работу - разрабатывает саму документацию?

Было бы ошибкой считать, что всю документацию разрабатывает либо сам представитель руководства, либо консультанты. Документацию, в первую очередь, создают менеджеры организации, совместно со своими подчиненными, именно они определяют технологию, исходя из своих знаний, умений и навыков.

По большому счету, руководитель не может в полной мере считаться таковым, если сам не представляет работу процесса, за результат которого несет ответственность.

Формулирование целей, документирование технологий зачастую являются нововведениями в жизни Компаний. Даже если документы описывают то, что уже давно и так негласно принято и определено.

Довольно часто изменения вызывают сопротивление у персонала, в том числе и у управленцев разных уровней, на которых возлагается дополнительная ответственность.

Общеизвестен факт, что только 20% персонала позитивно относятся к нововведениям, остальные 80% их критикуют и саботируют.

Именно таким образом одна часть персонала боится потерять свою незаменимость и исключительность, другая часть персонала пытается скрыть недостаток своих компетенций. Есть и отдельная категория сотрудников, которая всегда будет против всего и всех.

По опыту предшествующих проектов, могу сказать, что наибольшее сопротивление мы встречали среди сотрудников финансовых служб и бухгалтерии, служб безопасности, строительства и эксплуатации и, как это не странно, среди сотрудников отдела закупок (закупочной логистики), хотя именно в этих подразделениях документирование технологий в соответствии с требованиями ISO 9001:2000, дают наиболее быстрые и ощутимые реультаты.

Среди способов борьбы с сопротивлением персонала обычно выделяют информирование и разъяснение персоналу через корпоративные газеты, общие собрания целей, задач, стоящих перед Компанией и тех выгод, которые получат сотрудники от документирования деятельности.

Естественно, что это стоит времени, денег и нервов, при этом, чем больше географически разбросана торговая сеть, тем больше эти затраты.

Причем, как показывают наши наблюдения, в момент внедрения документированных технологий, Компания разделяется как бы на две части.

В магазинах, которые существовали до момента разработки документации, документированные технологии приживаются труднее, чем на торговых объектах, которые были открыты либо в момент разработки документации, либо открывались уже с полным пакетом документации по процессам.

Сотрудники новых магазинов, в основной массе, уже не представляют себе, каким образом можно обходиться в повседневной работе без пакета регламентирующих документов.

В таких ситуациях, чем выше темпы роста торговой сети, тем быстрее приживается и внедряется документация, быстрее окупаются временные и финансовые затраты на ее разработку.

К вопросу о систематическом контроле. На наш взгляд, наиболее оптимальным подходом при постановке системы контроля является наличие двух процессов, направленных на контроль деятельности торговых подразделений.

Первый из них – процесс внутренних проверок (аудитов), разработанный в соответствии с требованиями ISO 9001:2000.

В область проверки, как правило, в обязательном порядке включена документация, которая не только находится на рабочих местах, но и хранится в эталонном архиве документации Компании. Хозяином этого процесса является, как правило, уполномоченный по качеству. Внутренние аудиты (проверки) проводятся с периодичностью, определенной уполномоченным, при этом аудиту подвергается вся Компания.

Второй процесс – контроль качества торговых объектов. Цель данного процесса – систематический контроль деятельности сотрудников, особенно в удаленных торговых подразделениях. Как правило, участниками процесса являются супервайзеры торговой системы. В чек-лист оценки магазина включается раздел «Документация» и руководитель торговой системы, а так же уполномоченный, может получать аналитическую информацию о состоянии документации еженедельно.

Сочетание работы этих двух процессов дают значительные результаты.

Скачать

Если Вы не нашли нужную работу, то закажите ее у нас.

Если Вы имеете свои уникальные рефераты, сданные на 5 и 4 балла, то разместите их на нашем сайте! Вы сможете продать свои рефераты тем, кому они нужны!

Ваши окна зимние сады на окнах