Менеджмент

Структура системы управления качеством на базе стандартов ИСО серии 9000

Предварительно необходимо пояснить, что системы управления качеством могут создаваться и без стандартов ИСО 9000 . До сих пор отдельные предприятия нет-нет, да и поднимают спор о том, что они могут обходиться без стандартов ИСО 9000 и "неизвестно, что более эффективно: их подход к управлению качеством или указанные стандарты".

Однако эти публичные потасовки больше связаны с дележом "лучей славы" под солнцем качества, чем к анализу эффективности Систем Управления Качеством. Разрабатывать систему менеджмента качества можно и самостоятельно, "изобретая велосипед" или нечто, на него похожее, но сертифицировать свою Систему Качества можно только по стандарту ИСО 9001 !!!

Именно получение сертификата соответствия, является доказательством для потребителей и партнеров наличия и дееспособности вашей системы качества.

Кроме данного сертификата, существует много организаций, выдающих за деньги различные дипломы, призы, регистрируют в различных "реестрах качества", но, среди данных "контор", на наш взгляд, больше жуликов, которые за деньги повесят на шею любую медаль, чем действительно авторитетных организаций.

Олимпом в признании совершенства и эффективности системы управления качеством предприятия является участие в престижных международных (и российских) конкурсах по качеству, и, конечно, первые места в этом достойном соревновании.

Но, для начала, лучше всего взять за основу построения СК требования и рекомендации стандартов ИСО серии 9000 и использовать их применительно к конкретному предприятию.

Система Качества отдельного предприятия своей архитектурой сходна с иерархической моделью данного предприятия и, поэтому можно говорить, что системы менеджмента качества разных предприятий различаются между собой так же как и структуры этих предприятий.

Поскольку управленческие схемы предприятий весьма сходны по построению, то и Системы Качества также похожи между собой и, графически их нередко изображают в виде иерархической пирамиды (Рис.1).

Вершину возглавляет "Руководство по качеству" - главная книга Системы Управления Качеством, содержащая главные, основополагающие элементы СК: Политику Высшего Руководства и стратегические цели руководства в области качества, структуру СК и предприятия, установленные процедуры корректировки документов СК и планирования качества, состав документированных процедур, распределение ответственности в руководстве, принципы данной СК, перечни основных документов СК, словарь терминов и сокращений и т.д.

Рис.1 "Пирамида качества"

"Рабочей лошадкой" системы качества являются "Документированные процедуры". Они могут называться стандартами или методическими указаниями. Данные документы содержат установленный порядок осуществления всех процессов, так или иначе имеющих отношение к качеству продукции или услуг.

Если технологический регламент устанавливает требования по ведению процесса, то процедуры системы менеджмента качества устанавливают правила, как наилучшим образом добиться положительного эффекта при ведении процесса.

Данные процедуры являются "копилкой" опыта и интеллекта персонала компании.

При этом руководство должно разработать такие условия труда , гарантии и мотивацию, чтобы каждый член коллектива искренне хотел, чтобы его знания и умения стали достоянием компании. Именно по этой причине считается, что пожизненный найм сыграл существенную роль в "японском чуде". Если работник знает, что он "навсегда свой", то ему нет особой нужды скрывать секреты своего мастерства и наработанные приемы работы.

Документированные процедуры - это область деятельности руководителей и специалистов среднего звена структуры управления предприятием. Они должны контролировать, анализировать и корректировать процессы.

Исполнительский персонал должен знать рабочие инструкции, технокарты, чертежи и другую исполнительскую документацию, необходимую для качественного ведения процесса.

Система Качества устанавливает для исполнителя порядок применения стандартных приемов при ведении процесса, указывает возможные возмущения процесса, их причины и наиболее правильное применение оперативных корректировок.

Исполнитель должен вести первичную регистрацию показателей процесса (если данное требование не обеспечивается методами автоматического контроля и регулирования).

Имея внешнее сходство по наличию обязательных документов и по построению, Системы Качества существенно различаются по внутреннему содержанию: в разных организациях более эффективно работают разные инструменты качества, управление осуществляется руководителями с разным характером и темпераментом, большое значение имеют традиции и другие особенности коллективов. Как различаются люди, при наличии одинаковых составляющих, так различаются и Системы Качества. "Штампованные Системы Качества ", а это тоже присутствует в нашей действительности, такой же бред, как и "штампованные" произведения искусства или "стандартная семья".

В настоящее время нередко сравнивают способность предприятий к конкурентной борьбе с аналогичными свойствами живых организмов (биономика), при этом утверждается, что это и есть главные причины "японского чуда". Например:

"В японской культуре "группе" придается такое значение, которое мозг представителя западной системы просто не в состоянии осознать. В современной японской экономике такой группой является корпорация. С точки зрения западного человека, корпорация - это просто место работы, где индивидуумы собираются вместе для того, чтобы заработать средства к своему существованию.

С позиций западных экономистов, фирма - это аналог машины, образование, единственной целью которого является максимальное увеличение прибыли. Но японцы воспринимают корпорацию как живой организм, целью которого является выживание".

Или:

"Японцы интуитивно понимают, что приобретение доли на рынке за счет вытеснения других фирм из их рыночной ниши эквивалентно вытеснению конкурирующих организмов из ниши экологической. Поскольку увеличение доли на рынке приводит к ускорению темпов накопления опыта и обучения организаций, что еще более повышает их уровень выживаемости, логика, лежащая в основе японской тактики ведения деловых операций, становится предельно очевидной. По сути, поведение японцев кажется странным только с точки зрения ортодоксальной западной экономики. С позиций биономики японские стратегии в высшей степени разумны; именно американское поведение носит экономически суицидальный характер".

На этом основании Систему Качества лучше сравнивать с иммунной системой живого организма: она для предприятия также естественна, как и крайне необходима.

Каким образом действует эта "иммунная" составляющая Системы Качества?

Ниже схематично показана последовательность действий при работе с выявленными нарушениями (несоответствиями) в ходе выполняемого процесса.

Конечно, данной схемой трудно передать атмосферу отношения персонала к несоответствию и характер действий при расследовании первопричин. Но, если представить реакцию здорового организма на инфекцию, то это будет достаточно наглядное представление этого процесса.

Необходимо уточнить, что приведенные на схеме стадии разрабатываются и оформляются определенным образом в виде документированных процедур.