|
|
  
|
МенеджментРефераты
Управление качеством продукцииСОДЕРЖАНИЕ: 1.Научные
аспекты управления качеством.
1.1
Понятие качества продукции и
управления им.
1.3
Сертификация. Стандартизация.
1.4.
Экономические проблемы качества.
2.
Управление качеством продукции на ОАО «Ламзурь».
2.1
Общая оценка качества продукции.
2.2.
Критический анализ действующей системы
управления качеством.
3.
Метод повышения управления качеством
продукции в ОАО «Ламзурь».
Введение.Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Улучшение
качества продукции – важнейшее
направление интенсивного развития
экономики, источник экономического роста,
эффективности общественного производства.
В этих условиях возрастает значение
комплексного управления качеством
продукции и эффективностью производства. Системы
управления качеством, действующие на
различных предприятиях, индивидуальны. Тем
не менее мировая наука и практика
сформировали общие признаки этих систем, а
также методы и принципы, которые могут
применяться в каждой из них. Целью моей
работы является обзор научных данных по
управлению качеством продукции с
последующим анализом системы качества
конкретного предприятия. Для этого
использовала наиболее базовые научные
работы отечественных и зарубежных авторов,
а также популярные учебные пособия в
области управления качеством. Выбирая
мордовских производителей, я остановилась
на одном из перспективных заводов, который
вышел уже на общероссийский уровень, - ОАО «Ламзурь». 1.Научные аспекты управления качеством.1.1 Понятие качества продукции и управления им.В жизни мы часто употребляем понятие «качество»: деловые качества, качество продукции, услуг, труда, качество жизни и др. По данным ИТАР-ТАСС,
в распространенном 16 июля 1996 г. В Нью-Йоркской
штаб-квартире ООН «Докладе о развитии
человеческого потенциала – 1996» говорится о
том, что за шесть лет ИРЧ в России
сократился почти вдвое (в 1990 г. – 33-е место, в
1996 г. – 57-е ). Значительное
влияние на качество образа жизни оказывает
материальная среда – качество товаров и
услуг. Поэтому проблема качества продукции
и услуг была и остается актуальной. Она
является стратегической проблемой, от
решения которой зависит стабильность
экономики нашего государства. Процесс
улучшения качества, объединяющий
деятельность многих производств,
коллективов конструкторов, сферы услуг,
необходим не только для
получения прибыли при сбыте товаров и
услуг, но главное – обществу в целом и его
интересам. Товары,
которые обладают соответствующей
прибыльностью (разностью между продажной
ценой и себестоимостью), должны находить
постоянный сбыт. Покупая товары, мы
оплачиваем их стоимость
не только потому, что они необходимы, но и
потому, что они нам понравились. Поскольку
внешний вид этих товаров, удобство в
обращении, срок службы, технические
характеристики, условия гарантийного
обслуживания – решающие моменты при
определении их цены, то мы оплачиваем
покупку в соответствии с фактором «возлагаемых
надежд» или «степенью полезности товара».
Таким образом, необходимыми условиями
определяющими сбыт товара, является
убежденность потребителя в его
гарантированном качестве и его цена. Качество –
совокупность характерных свойств, формы,
внешнего вида и
условий применения , которыми
должны быть наделены товары для
соответствия своему назначению. Все
эти элементы определяют требования к
качеству изделия, которые конкретно
воплощены на этапе проектирования в
технической характеристике изделия, в
конструкторской документации, в
технических условиях. Предусматривающих
качество сырья, конструктивные размеры и т.д.[1] В литературе
понятие качества трактуется по-разному.
Однако основное различие в понимании
качества определяется различиями в
условиях командно-административной и
рыночной экономик. В условиях первой
качество трактуется с позиции
производителя, а в рыночной с позиции
потребителя. Понятие
качества неоднократно обсуждалось научной
общественностью и практиками. Большую роль
в формировании современного представления
о качестве сыграла Академия проблем
качества РФ. В результате ее деятельности
сформировалось концептуальное видение
качества как одной из фундаментальных
категорий, определяющих образ жизни,
социальную и экономическую основу для
успешного развития
человека и общества. Основные
элементы пригодности товаров, определяемые
технической характеристикой изделия,
называют качеством конструкции. При
усовершенствовании качества
конструкции возрастает стоимость изделия. На рис. 1.1. (Прил.
1) показана зависимость качества
конструкции от ее цены и себестоимости.
Часть графика, заключенная между кривыми
себестоимости и цены изделия, ограниченная
точками их пересечения Q1
и Q2,
отражает рентабельность, которая является
основой существования предприятия. Точка Q0,
фиксирующая наибольшее отдаление кривых,
соответствует качеству конструкции,
обеспечивающему максимальную прибыль. Рынок сбыта
при наличии конкурирующих изделий
представляет предприятию выбор между
различными вариантами экономической
стратегии и тактики. Можно остановиться на
качестве конструкции Q3,
нацеливающей на производство изделий
высокого класса, пожертвовав при этом
незначительной долей собственной прибыли,
и наметить массовое производство не взирая
на низкую прибыль, либо решиться принять
качество конструкции Q4
с низкой себестоимостью. Итак, все
зависит от того каким, будет управленческое
решение. Что же
представляет собой управление? Как в
повседневной жизни. Так и в условиях
предприятия управление является круговым
циклом: планирование – осуществление –
контроль – управляющее воздействие. Управление
качеством на предприятии является одним из
звеньев описываемого цикла управления.
Иначе говоря, это круговой цикл, который
вверен группе предварительного контроля и
анализа конструкций изделий и является
основой в управлении качеством (рис.1.2. в
прил. 2). Функция
планирования,
подразумевающая проектирование,
заключается в использовании руководством
предприятия стратегии и тактики при
анализе и учете результатов изучения
рынков, коэффициента эффективности
капитальных затрат, технического уровня
своего предприятия, эффективности контроля,
предполагаемой себестоимости, ожидаемой
реализации и т.д. и предусматривает
определение уровня качества изделий. Функция
осуществления
– это воплощение запроектированного
качества конструкции в готовую продукцию.
Она предусматривает проектирование
технологических процессов, определение
вида используемого оборудования, машин,
инструментов, а также методов работы и
контроля. Функцией осуществления
предусматриваются обучение и тренировка
исполнителей работ. Все это в комплексе
преследует цель – сохранить степень
соответствия продукции техническим
требованиям или по возможности улучшить
эти показатели. Функция
контроля
осуществляется как на стадии изготовления
продукции, так и путем выявления истинных
достоинств товара после поступления его на
рынок. Иными словами пригодность товара
подтверждается посредством сбыта. Функция
управляющего воздействия
подразумевает меры по реализации продукции
и соблюдению способов продажи товара,
предусмотренных планом, проведение
мероприятий по техническому обслуживанию (сервису)
в случае, когда реализованный товар не
отвечает требованиям качества. Кроме этого
она включает сбор информации о качестве
реализованного на рынке товара, выявление
возможности улучшения качества, изучение
мнения потребителя о качестве товара для
внесения необходимых
изменений в процессе производства. Для четкого
управления перечисленными функциями
планирования – осуществления – контроля –
управляющего воздействия необходимо, чтобы
все службы и отделы предприятия, владея
техникой управления и контроля,
специальной технологией, а также
статистическими методами и располагая
представлениями о важном значении качества,
с ответственностью за его уровень
выполняли возложенные на них обязанности. Таким образом,
можно утверждать, что управление качеством
на предприятии – это «такой вид
руководящей деятельности, который
обеспечивает проектирование, изготовление
и реализацию товаров, обладающих
достаточно высокой степенью полезности и
удовлетворяющих запросы потребителей.» 1.2 Оценка уровня качества.Для управления качеством продукции и его повышением необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня и качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции. Целью оценки обусловливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значения, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки. Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики – это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т.д. Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции (схема 1.1., прил. 3). По характеризуемым свойствам применяют следующие группы показателей: Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. Показатели
экономного использования сырья, материалов,
топлива, и энергии характеризуют
свойства изделия, отражающие его
техническое совершенство по уровню или
степени потребляемого им сырья, материалов,
топлива, энергии. Показатели
надежности. Надежность - это свойство
изделия (объекта) сохранять во времени в
установленных пределах значения всех
параметров, характеризующих способность
выполнять требуемые функции в заданных
режимах и условиях применения,
технического обслуживания, ремонтов,
хранения траспортирования. Надежность
изделия в зависимости от назначения и
условий его применения включает
безотказность, долговечность,
ремонтопригодность, сохраняемость. Безотказность – свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторые наработки. Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Ремонтопригодность – свойство изделия, заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов. Сохраняемость – свойство изделия сохранять значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения или транспортирования. Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе «человек – изделие – среда использования». Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения. Оценка эстетических показателей качества конкретных изделий проводится экспертной комиссией. За критерий эстетической оценки принимается ранжированный (эталонный) ряд изделий аналогичного класса и назначения, составляемый экспертами на основе базовых образцов. Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат, материалов, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Показатели транспортабельности характеризуют приспособлен ность продукции к транспортированию без ее использования или потребления. Наиболее полно транспортабельность оценивается стоимостными показателями, позволяющими одновременно учесть материальные и трудовые затраты, квалификацию и количество людей, занятых работами по транспортированию. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции1 стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями. Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту. Патентно-правовые показатели являются существенным фактором при определении конкурентноспособности продукции. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукта. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т.д. Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление. Эксплуатацию или потребление продукции1. Относительная характеристика качества продукции, основанное на сравнении значений показателей качества оцениваемой (новой) продукции с базовыми значениями таких же показателей, определяет уровень качества продукции (схема1.3., прил.4). Технический уровень – относительная характеристика технического совершенства продукции – совокупности наиболее существенных свойств, определяющих ее качество и характеризующих научно-технические достижения в развитии данного вида продукции. Оценка технического уровня заключается в установлении соответствия продукции мировому, региональному, национальному, уровням или уровню отрасли. Соответствие оцениваемой продукции мировому уровню (или другим) останавливается на основании сопоставления значения показателей технического совершенства продукции и базовых образцов. Базовый образец – это образец продукции, представляющий передовые научно-технические достижения и выделяемые из группы аналогов оцениваемой продукции. В результате оценки продукцию относят к одному из трех уровней: · превосходит мировой уровень; · соответствует мировому уровню; · уступает мировому уровню. Результаты оценки используют при разработке новой (модернизированной) продукции: обоснований, требований, закладываемых в техническое задание и нормативную документацию; принятии решения о постановке продукции на производство; обосновании целесообразности замены или снятия продукции с производства; формировании предложений по экспорту и импорту. Этапы оценки технического уровня продукции включают: А. Определение номенклатуры показателей, необходимой для оценки. Номенклатура показателей включает классификационные и оценочные показатели. Классификационные показатели характеризуют назначение и область применения данного вида продукции. Исходя из значений этих показателей образцы, имеющиеся на мировом рынке, относят к группе аналогов оцениваемой продукции. Оценочные показатели применяются непосредственно для сопоставления оцениваемого образца с базовыми и характеризуют потребительские свойства, надежность, безопасность, экономичность, экологические свойства. Б. Формирование группы аналогов и установление значений их показателей. В группу входят : · При оценке разрабатываемой продукции – перспективные и экспериментальные образцы, поступления которых на мировой рынок прогнозируются на период выпуска оцениваемой продукции; · При оценке выпускаемой продукции – образцы, реализуемые на мировом рынке, значения показателей которых устанавливаются на основе имеющейся на них документации и (или) по результатам испытания. В. Выделение базовых образцов из группы аналогов. Выделение базовых образцов на основе метода попарного сопоставления аналогов осуществляется следующим образом: · Аналог не может быть признан образцом и исключается из последующих сопоставлений, если он уступает другому аналогу по совокупности оценочных показателей, т.е. уступает другому аналогу хотя бы по одному показателю, не превосходя его не по каким из остальных; · Оба аналога остаются для дальнейшего сопоставления с другими, если по одним показателям лучше первый аналог, а по другим – второй, при этом значение некоторых показателей у аналогов могут совпадать. В результате попарного сопоставления аналогов остаются аналоги, каждый из которых не уступает ни одному из оставшихся по совокупности оценочных показателей. Оставшиеся аналоги и являются базовыми образцами. Г. Сопоставление оцениваемого образца с базовыми осуществляется поэтапно. На первом этапе проверяют соответствие продукции и значений ее показателей международным стандартам, включая ограничения по показателям безопасности, экологии и т.п.; стандартам, и техническим условиям и другим действующим нормативным документам на продукцию. Продукция, не соответствующая любому из этих требований, признается уступающей мировому уровню. При выполнении указанных требований переходят ко второму этапу. На втором этапе сопоставляют оцениваемую продукцию с каждым базовым образцом по значениям оценочных показателей на основе метода попарного сопоставления. При этом сопоставление может привести к одному из следующих результатов: · Оцениваемая продукция выступает базовым образцом, если она уступает ему хотя бы по одному из показателей; · Оцениваемая продукция превосходит базовый образец, если она превосходит его хотя бы по одному показателю, не уступая ему ни по одному из оставшихся показателей; · Оцениваемая продукция равноценна базовому образцу, если значения всех его показателей совпадают со значениями базового образца. Результат сопоставления оцениваемой продукции совокупностью базовых образцов на этом этапе формируется следующим образом: · Продукция превосходит мировой уровень, если она превосходит каждый образец; · Продукция соответствует мировому уровню, если она равноценна хотя бы одному базовому образцу; · Продукция уступает мировому уровню, если она уступает каждому базовому образцу. В приведенных выше ситуациях продукцию относят к одной из трех градаций. В случае, когда оцениваемая продукция: · Превосходит хотя бы один, но не каждый базовый образец – она не уступает мировому уровню; · Уступает хотя бы по одному, но не каждому базовому образцу – она не превосходит мировой уровень. В том и другом случае имеется неопределенность отнесения к одной из трех градаций. Если в результате сопоставления оцениваемой продукции с каждым базовым образцом и с совокупностью базовых образцов выявлена неопределенность отнесения продукции к градациям, то проводят последующие этапы сопоставления. По итогам проведения этих этапов оценки технического уровня продукции дают заключение о принадлежности продукции к одной из трех градаций. В случае, когда не существует аналогов оцениваемой продукции, она считается соответствующей мировому уровню, если характеризуется принципиально новыми техническими решениями, которые защищены авторскими свидетельствами и (или) патентами. В заключение в зависимости от поставленных целей и полученных результатов подготавливают предложения для принятия решения по разработке, постановке на производство и совершенствованию продукции. Чтобы обеспечить необходимый уровень качества продукции, необходимо его поддерживать на протяжении всего «жизненного» цикла продукции. Жизненный цикл – это совокупность взаимосвязанных процессов создания и последовательного изменения состояния продукции от формирования исходных требований к ней до окончания ее эксплуатации или потребления. Первый уровень жизненного цикла можно разделить на стадии: исследование и разработка; изготовление; реализация и обращение; эксплуатация. Исследование и разработка продукции . Цель данной стадии – формирование перспективных требований к качеству новой продукции; воплощение в конструкторских и других видах документов технических решений, обеспечивающих реализацию этих требований наиболее экономичным способом. Факторы качества на данной стадии играют значительную роль в формировании качества продукции. Общая схема разработки продукции. Разработка продукции в соответствии с ГОСТом 15.001 «Система разработки и постановки продукции на производство» предусматривает: · разработку технического задания; · разработку технической и нормативной документации; · изготовление и испытания образцов продукции; · приемку результатов разработки. Изготовление продукции состоит из трех этапов: постановка на производство; установившееся производство; снятие с производства. Обращение и реализация – часть жизненного цикла продукции: от отгрузки ее предприятием-изготовителем до получения потребителем. При обращении должно быть обеспечено максимальное сохранение объемов и качества готовой продукции, установленных плановым заданием и нормативной документацией, в период транспортирования, хранения и подготовки к реализации. Эксплуатация продукции – стадия жизненного цикла продукции, на которой реализуется, поддерживается и восстанавливается ее качество. Эксплуатация изделия включает в общем случае использование по назначению, транспортирование, хранение, техническое обслуживание и ремонт. Необходимость контроля качества с целью получения данных об объекте управления отражена в ГОСТе 15467-79: «Управление качеством продукции – установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемое путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции». Контроль продукции состоит из двух этапов: получение информации о фактическом состоянии продукции (ее количественных и качественных признаках); сопоставление полученной информации с заранее установленными техническими требованиями, т.е. получение вторичной информации. При несоответствии фактических данных техническим требованиям осуществляется управляющее воздействие на объект контроля с целью устранения выявленного отклонения от технических требований. Основные термины и определения контроля установлены ГОСТом 16.504-81. Классификация видов контроля представлена на схеме 1.2. (прил.3). Сложность проблемы качества требует комплексного подхода к организации службы качества предприятия, в которую целесообразно включить не только подразделение, осуществляющее контроль качества, но и подразделения по организации всей работы в области обеспечения и анализа качества, а также стимулирование качества. Статистические методы анализа качества широко применяется в отечественной и зарубежной системах управления качеством продукции. Статистический анализ – это исследование условий и факторов, влияющих на качество продукции. Источником данных при осуществлении анализ и контроля качества служат следующие мероприятия: 1) Инспекционный контроль: регистрация данных входного контроля исходного сырья, материалов; регистрация данных контроля готовых изделий; регистрация данных промежуточного контроля и т. д. 2) Производство и технология: регистрация данных контроля процесса; повседневная информация о применяемых операциях, регистрация данных контроля оборудования (наладки, ремонт, техническое обслуживание); патенты и статьи из периодической печати и т.д. 3) Поставки материалов и сбыт продукции: регистрация движения через склады; регистрация сбыта продукции (данные о получении и выплате денежных сумм, контроль срока поставок) т.д. 4) Управление и делопроизводство: регистрация прибыли; регистрация возвращенной продукции; регистрация обслуживания постоянных клиентов, журнал регистрации продажи; материалы анализа рынка и т. д. 5) Финансовые операции: таблица сопоставления дебета и кредита; регистрация подсчета потерь; экономические расчеты и т.д. Обычно для анализа данных на рабочем участке на японских предприятиях используются специально подобранные несложные для понимания и применения статистические методы - так называемые «семь инструментов контроля качества». Эти семь инструментов объединяют следующие методы: 1. Расслоение. 2. Графики. 3. Диаграмма Парето. 4. Причинно-следственная диаграмма. 5. Гистограмма. 6. Диаграмма разброса. 7.
Перечисленные «семь инструментов контроля качества» при решении различных проблем могут использоваться как в отдельности, так и в различных комбинациях. Ø Решение той или иной проблемы проводится по следующей схеме: Ø Оценка отклонений параметров от установленной нормы. Ø Выбор наиболее важных факторов, от которых зависит решение. Ø Оценка факторов, явившихся причиной возникновения проблемы. Ø Оценка важнейших факторов, явившихся причиной появления брака. Ø Совершенствование операций. Ø Подтверждение результата. 1.3 Сертификация. Стандартизация.Сертификация – это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Сертификация осуществляется в целях: · создания условий для деятельности предприятий, предпринимателей, а также для участия в международном научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; · содействие потребителя в компетентном выборе продукции; · защиты потребителя от недобросовестности изготовителя; · контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья; · подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем. В феврале 1992 г. был принят Закон РФ «О защите прав потребителей», а в 1993 г. – Закон РФ «О сертификации продукции и услуг», в силу которого реализация товаров, выполнение работ и оказание услуг без сертификата, подтверждающего их соответствие установленным требованиям, запрещаются. Сертификация может быть обязательной и добровольной. Наличие сертификата, выданного компетентным органом, облегчает экспорт и импорт продукции, помогает покупателям в выборе товара и служит определенной гарантией его безопасности. Обязательная сертификация является также средством контроля за безопасностью продукции. Добровольная сертификация способствует повышению конкурентноспособности продукции. Объектами сертификации могут быть продукция производственно-технического назначения, товары народного потребления, услуги, оказываемые населению и производителям, а также иные объекты. Объекты обязательной сертификации устанавливаются законодательными актами. За нарушения правил сертификации товаров (услуг) изготовитель, исполнитель, продавец несут ответственность в соответствии со статьей 41 Закона РФ «О защите прав потребителей» независимо от того, позволял ли уровень их научных и технических знаний выявить свойства продукции, представляющей опасность для жизни, здоровья и имущества граждан. Публикация официальной информации о действующих в РФ системах обязательной и добровольной сертификации и знаках соответствия, а также направление ее в международные (региональные) организации по сертификации являются обязанностью Госстандарта. Сертификат соответствия (сертификат) – документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции (услуг) установленным требованиям, т.е. сертификат соответствий – документ, которым завершается процесс сертификации. Порядок и условия оформления, выдачи и регистрации сертификатов устанавливаются в каждой системе сертификации. Госстандарт России и другие государственные органы управления в пределах своей компетенции на основе общих правил и рекомендаций создают системы сертификации однородной продукции и в соответствии с этим выполняют выполняют следующие основные функции: · устанавливают правила проведения сертификации в этих системах; · осуществляют выбор схем сертификации; · определяют центральные органы системы сертификации; · устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации; · устанавливают правила признания зарубежных сертификатов, знаков соответствия и результатов испытаний; · выдают сертификат и знак соответствия и др. Международная практика сертификации направлена на устранение технических барьеров, возникающих при сертификации продукции, и обеспечение беспрепятственного ее передвижения на рынках. В 1990 г. для реализации правил сертификации был создан специальный орган – Европейская организация по испытаниям и сертификации (ЕОИС). Цель ЕОИС – рационализация деятельности органов по оценке соответствия в Европе, способствующей свободному распространению товаров и услуг. Это возможно при создании условий, гарантирующих всем заинтересованным сторонам, что продукция, услуги и технологические процессы, прошедшие испытание, не нуждаются в повторных испытаниях и сертификации. В настоящее время в Европе действует более 700 органов по сертификации. Системы сертификации взаимосвязаны и действуют согласованно. Всего в странах ЕС и ЕАСТ (Европейская ассоциация свободной торговли) сертифицируется более 5000 изделий, действует более 300 систем сертификации и практически во всех зарубежных странах. Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них. В настоящее время можно выделить 3 уровня систем управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия: · системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000; · общефирменные системы управления качеством (TQM – всеобщее управление качеством – Total Quality Management); · системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий дипломов по касчеству. Системы, соответствующие стандартам ИСО серии 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандарте ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена слабо, а на своевременность поставок – просто отсутствует. Общефирменная система управления качеством (TQM). История формирования и развития принципов качества, сертификации имеет глубокие корни. Достаточно вспомнить этапы развития, которые приводят отечественные исследователи В.Е. Швец, В.А. Лапидус. Историю развития управления качеством можно представить графиком на рис. 1.3. (прил. 5) TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – ноль дефектов, к затратам – ноль непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – «Постоянное улучшение качества» (quality improvement). Системы качества, соответствующие критериям национальных или региональных премий по качеству. Премии по качеству как стимул создания на предприятиях эффективных систем качества широко используются в мире – премия Деминга в Японии, премия Малкольма Болдриджа в США, Европейская премия в станах Европы и др. В России существует премия Правительства РФ в области качества. Следует отметить, что критерии премии по качеству, учитывая все передовое, что имеется в системах по ИСО 9000 и в TQM, еще в большей мере обращены к человеческому фактору. Суть метода распределения функций качества (QFD) заключается, образно говоря, в переводе требований к качеству с одного языка на другой. Метод анализ причин и последствий отказов (FMEA) впервые был разработан и применен в программе «Шаттл». Чаще всего он используется на стадии проектирования. Суть его заключается в том, что экспертно предполагаются наиболее критические отказы изделия, возможные в эксплуатации. Оцениваются (экспертно) возможные последствия этих отказов. В зависимости от серьезности этих последствий с определенной глубиной анализируются возможные причины отказов и принимаются конструктивные и технологические решения по недопущению этих причин. Методы Тагути можно отнести к инженерно-эконмическим методам, позволяющим наиболее коротким способом с меньшими затратами прийти к правильному инженерному решению. Тагути создал надежный метод расчета, использовав отношение сигнал/шум, применяемое в электросвязи. Групповые
методы анализа и решения проблем получили
достаточное воплощение в форме кружков
качества. Однако в зарубежной практике
групповая организация улучшения качества
имеет много разновидностей. Саму по себе
идею нельзя вырвать и насадить как нечто
самостоятельное. Она должна быть
органической частью продуманного проекта
построения на предприятии системы качества.
Такие методы, как QFD, FMEA, Тагути, в зарубежной практике применяются очень широко и эффективно, входят неотъемлемой частью в программы подготовки специалистов по качеству. Семь инструментов качества японской экономики изложены в переводной литературе японских авторов (Исикава, Куме) и в отечественных публикациях. Одно из достоинств этих методов – в их простоте и возможности использования работниками любого уровня – от директора до рабочего. Статистические методы. Начальный опыт японской революции в качестве связан именно с массовым применением статистических методов. Использование статистических методов предполагает, что на предприятии имеется группа специалистов, квалифицированно владеющих этими методами и осуществляющих постановку их применения на предприятии. Статистические методы широко отражены в стандартах, справочниках и других материалах. 1.4. Экономические проблемы качества.Международный стандарт ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества - Словарь» подчеркивает, что все понятия о качестве имеют экономическое значение. Это значит, что управление качеством имеет целью достижение экономического эффекта, при административном управлении качеством упор должен делаться на экономические факторы. Рыночные отношения требуют внедрения в практику международных правил ведения учета, анализа хозяйственной деятельности. В принципе эту информацию можно разделить на внешнюю (финансовую) и внутреннюю (управленческую). В международных стандартах на системы качества отмечается, что затраты, связанные с качеством, калькулируются внутри организации согласно ее собственным критериям. При этом к затратам, связанным с качеством, относятся затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, в том числе при его совершенствовании, а также затраты, вызванные потерями из-за неудовлетворительного качества; некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут быть очень существенными. Международные стандарты в целях однообразия, сопоставимости и обобщения хозяйственной информации дают рекомендации только по некоторым методам калькуляции затрат на качество для внешней (финансовой) отчетности о деятельности изготовителя в рамках системы качества: I. Метод калькуляции затрат на качество. Составляющие затрат, связанных с внутренней хозяйственной деятельностью, анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД: профилактика (П), оценивание (О), дефекты (Д). Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на дефекты считаются убытками. II. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами. Здесь используются понятия стоимостей соответствия и не соответствия любого процесса, причем обе могут быть источником экономии. Под стоимостью соответствия понимают затраты, понесенные для удовлетворения всех запросов (сформированных и подразумеваемых) потребителей при безотказности существующего процесса. Под стоимостью несоотвествия подразумевают затраты при нарушении существующего процесса. III. Метод определения потерь вследствие низкого качества. Основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям из-за низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. К внешним материальным потерям можно отнести сокращение в будущем объема сбыта в связи с неудовлетворительностью потребителей. Внутренние нематериальные потери – это результат снижения производительности труда из-за переделок, неиспользованных возможностей, неудовлетворительной эргономики и т.д. Материальные потери – это внутренние и внешние затраты, являющиеся следствием дефектов. Эффективность мероприятий научно-технического прогресса принимается как характеристика системы, способной производить экономический эффект (Э), равный разности результатов экономической деятельности (Р) и затрат (З). Затраты состоят из затрат на изготовление (Зп) и затрат на эксплуатацию или использование (Зэ), тогда Э = Р – (Зп + Зэ). 2. Управление качеством продукции на ОАО «Ламзурь».2.1 Общая оценка качества продукции.В 1999 г. на ОАО «Ламзурь» контролирующим органом продукция не браковалась. В этом же году были предприняты следующие меры по улучшению качества : v
установлен
отлаживающий канал для пластов
крупноштучных конфет; v
реконструирован
участок щербета ; v
изготовлены
штампы под глазировочную конфету на линии; v
отремонтирована
помадосбивочная машина ШАЕ-800; v
проведен ремонт
глазировочной линии на втором этапе
сахаристого цеха; v
изготовлены новые
ложки для пластов «Птичье молоко»; v
изготовлены
направляющие для вафельной печи; v
установлен
вентилятор для охлаждения орехов после
обжарки; v
проведена
сертификация выпускаемой продукции на 2000 г.; v
разработаны
красочные коробки для наборов конфет; Для расширения ассортимента, улучшения качества выпускаемой продукции за 9 мес. 2000 г. на ОАО «Ламзурь» освоено 38 новых видов продукции, в том числе 12 наименований конфет: наборы конфет «Мордовия –70 лет», «Край Родной», конфеты «Колокольчик», «Малиновые», «Виноградные», «Земляничные», «Коровка» и др.; печенье – 6 наименований: «Октябрь», «Улыбка», «Бодрость», «Родничок» и др.; карамель – 5 видов: «Смородинка», «Мозаика», «Зоологическая» и др.; драже – 3 вида: «Молочные орешки», «Одуванчик» и др.; торты вафельные – 2 вида: «Восточный», «Восточный в шоколаде». Объем фасованной продукции за 9 мес. составил 309,1 т. Освоено 2 новых участка – по производству овсяного печенья и вафельных тортов. Вся выпускаемая продукция сертифицирована. За высокое качество продукции на ярмарках: «Россия единая» в г. Н. Новгород, «Российская продукция питания – гарантии качества, лучшая продовольственная продукция - 2000», в г. Москва шоколадные наборы «Мордовия – 70 лет», «Край Родной», «Для Вас», конфеты «Гармония», «Вишневый цвет» были удостоены трех золотых медалей. Печенье «сахарное», крекер получили сертификат соответствия и Почетный диплом «Московское качество». На протяжении ряда лет набор конфет «Мордовия» является дипломантом Всероссийского конкурса 100 лучших товаров России. Образец конфет выставлен на постоянно действующей выставке на ВВЦ в Москве. Четвертая Международная выставка «Ингридиенты - 99» израильской фирмы «Фрутаран» принесла диплом за активное участие в освоении новых видов продукции и высокое качество. Национальный маркетинговый институт на конкурсе «Америка за качество и сервис - 99» дал ОАО «Ламзурь» гранд приз. На шестой Всемирной ярмарке «Российский фермер» г Санкт- Петербург в 1997 году завод получил приз за конфеты с мармеладной начинкой. Правительство республики Мордовия на третьей Межрегиональной выставке-ярмарке «Деловая Мордовия - 98» наградило ОАО «Ламзурь» призом за широкий ассортимент и высокое качество продукции. Кроме того, в 1995 году за успехи в экономическом выживании и высокое качество ОАО «Ламзурь» получило факел Бирмингема. Вот уже несколько лет ОАО «Ламзурь» на конкурентном рынке. Государство в целях чистой конкуренции диктует свои правила поведения утверждением ГОСТов. Один из новых используемых на ОАО «Ламзурь» - ГОСТ P 51074-97, который действует уже год. Настоящий стандарт предназначен для использования при производстве, оптовой и розничной торговле, хранении и сертификации (идентификации) пищевых продуктов. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и Законом РФ «О стандартизации» требования настоящего стандарта являются обязательными. Требования межгосударственных и российских стандартов на маркировку конкретных видов продуктов применяются в части, не противоречащей требованиям настоящего стандарта. Итак, изготовитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую достоверную информацию о пищевых продуктах обеспечивающих возможность их правильного выбора. Информация для потребителя должна быть представлена непосредственно с пищевым продуктом текстом и (или) маркировкой на упаковке, этикетке, контрэтикетке, ярлыке, листе-вкладыше способом, принятым для отдельных видов пищевых продуктов. В соответствии с вышеизложенным резюмирую: продукция ОАО «Ламзурь» двигается к мировому уровню, администрация завода ведет активную политику в области конкурсного производства и предприятие является важным производителем в нашем регионе. 2.2. Критический анализ действующей системы управления качеством.Оценка документации по управлению качеством на ОАО «Ламзурь» и оценка качества, данная работниками лаборатории качества, позволяют сделать вывод о том, что никакой системы качества с позиции современных представлений о качестве на предприятии нет. Есть четко отлаженный механизм контроля соответствия-несоответсвия определенному ГОСТу. Для этого ведется статистический учет и контроль качества, что ,в принципе, не ново в отечественной и зарубежной практике. Он включает регистрацию данных выходного контроля исходного сырья, регистрацию данных контроля готовых изделий и регистрацию данных промежуточного контроля, т.е. стадию инспекционного контроля. За ней следует стадия статистического учета производства и технологии: регистрация данных контроля процесса; повседневная информация о применяемых операциях, регистрация данных контроля оборудования; патенты; сбыт продукции. Последние стадии - управление и делопроизводство; финансовые операции. Никакие методы из «семи инструментов контроля качества» не используется. Однако мировой опыт уже давно впереди того механизма, что действует на ОАО «Ламзурь». В 1960 г. в странах запада закончился этап качества соответствия стандарту, кроме того, уже пройденными к 1980 г. стали этапы соответствия использованию и соответствия фактическим требованиям рынка. На данном этапе ведущих фирм волнует соответствие скрытым потребностям, ибо только это сейчас ведет к успешной конкуренции. Выявлением требований рынка занимается служба маркетинга на ОАО «Ламзурь». Ее роль состоит в определении потребностей в продукции, рыночном спросе, требований потребителя, оценки стоимости и сроков производства. На деле оказалось, что лаборатория качества и отдел маркетинга сосуществуют в параллельных пространствах, очень редко соприкасаясь на этапе разработки и внедрения нового вида продукции. Это существенное упущение и ослабление петли качества. Активно ведется работа по участию в различных конкурсах и ,как результат, получены многочисленные премии, т.е. есть работа над престижем фирмы. Для участия в международно-техническом сотрудничестве и международной торговле, содействия потребителя в компетентном выборе продукции товар сертифицируется. Это делается для защиты потребителя от недобросовестности производителя, контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья, а также для подтверждения своих показателей качества. Ошибочной, мне кажется, недооценка экономического аспекта качества. В службе бухгалтерского учета калькулируются затраты лишь на оборудование, сырье, рабочую силу. Но это лишь малая толика того, что должно быть учтено в графе «затраты на качество». В ней еще должны быть учтены затраты на переделку, повторную обработку, брак, повторные испытания и др. Подводя черту в критическом анализе действующей системы управления качеством, делаю вывод о достоинствах – отлаженный механизм контроля продукции, обязательность сертификации, эффективный рычаг материальной ответственности работников, виновных в полученном браке; и недостатках – отсутствие четкой системы управления качеством с опорой на мировой опыт, незадействованность службы маркетинга на всех этапах жизненного цикла продукта, отсутствие правильной калькуляции затрат на качество. 3. Метод повышения управления качеством продукции в ОАО «Ламзурь».Несколько лет
ОАО «Ламзурь» ассоциируется с хорошим
производителем. Однако не вся продукция
соответствует понятию «качественный
продукт». Дело не в том, что завод – плохой
конкурент, а в устаревшей системе контроля
за качеством. К последней уже привыкли на
ОАО «Ламзурь» и эта привычка мешает
рационально взглянуть на разлад в старом
механизме. На мысль о его устранении в
декабре 1998 г. натолкнул руководство завода
Государственный комитет по стандартизации,
метрологии и сертификации, когда провел в
Мордовском центре стандартизации,
метрологии и сертификации цикл занятий по
книге Крейга «Руководство по получению
сертификата по ИСО 9000». И здесь позиция
комитета полностью совпадает с моей. Для
того, чтобы завоевать рынок потребителей за
рубежом и увеличить его объем внутри страны,
необходим общепризнанный в мире стандарт.
Самым целесообразным, по-моему, является
ИСО 9000. Система
качества создается на предприятии как
средство, обеспечивающее проведение
определенной политики и достижение
поставленных целей в области качества.
Первичным является формирование и
документальное оформление руководством
предприятия политики в области качества. Система
качества разрабатывается с учетом
конкретной деятельности предприятия.
Система качества ИСО 9000 призвана
обеспечить качество конкретной продукции,
и поэтому на одном и том же предприятии,
выпускающем различные виды продукции,
система качества предприятия может
включать подсистемы качества по
определенным видам продукции. Система
качества должна охватывать все стадии
жизненного цикла продукции, который
называется «петлей качества » и разделен на
более мелкие этапы. Обеспечение
качества продукции представляет собой
совокупность планируемых и систематически
проводимых мероприятий, создающих
необходимые условия для выполнения каждого
этапа петли качества таким образом, чтобы
продукция удовлетворяла определенным
требованиям по качеству. Для
определения планируемых мероприятий
обеспечения качества целесообразно
формировать целевые научно-технические
программы повышения качества продукции.
Программа разрабатывается на конкретную
продукцию и должна содержать задания по
техническому уровню и качеству создаваемой
продукции, требования к ресурсному
обеспечению всех этапов петли качества, а
также мероприятия на всех этапах петли
качества, обеспечивающие реализацию этих
требований. К
систематически проводимым мероприятиям
обеспечения качества относятся те работы,
которые выполняются предприятием
постоянно или с определенной
периодичностью. Особое место среди них
занимают мероприятия, связанные с
предупреждением различных отклонений. В
соответствии с идеологией стандартов ИСО
9000 система качества должна функционировать
таким образом, чтобы обеспечить
уверенность в том, что проблемы
предупреждаются, а не выявляются после
возникновения. Управление
качеством представляет собой методы и
деятельность оперативного характера. К ним
относятся: управление процессами,
выявление различного рода несоответствий в
продукции, производстве или в системе
качества и устранение этих несоответствий,
а также вызвавших их причин. В методологии
систем качества меры по выявлению и
устранению отклонений и их причин известны
как «замкнутый управленческий цикл»,
который включает контроль, учет, анализ (оценку),
принятие и реализацию решения.
Решения могут приниматься по результатам
текущей информации, получаемой при
контроле, учете и анализе, а также по
результатам обработки и анализа
накапливаемой информации. При
проектировании систем качества управление
качеством необходимо предусматривать как
обязательный принцип по отношению ко всем
элементам системы качества на всех этапах
петли качества. Улучшение
качества – это постоянная деятельность,
направленная на повышение технического
уровня продукции, качества ее изготовления,
совершенствование элементов производства
и системы качества. Объектом
процесса улучшения качества может стать
любой элемент производства или системы
качества. Данное направление деятельности
связано с решением задачи получения
результатов, лучших по отношению к
первоначально установленным нормам. Идеология
постоянного улучшения качества прямо
связана и вытекает из тенденции повышения
конкурентноспособности такой продукции,
которая обладает наиболее высоким уровнем
качества при более низкой цене. Развитие
деятельности по улучшению качества требует
специальной организации. Характерной
организационной формой работ по улучшению
качества являются группы качества (за
рубежом - кружки качества). Кроме этой формы
могут использоваться также организация
рационализаторской деятельности, создание
временных творческих коллективов, в
которые в практике многих зарубежных фирм
при решении определенных задач входят и
руководители фирм, и т.д. Требования к
основным этапам жизненного цикла продукции:
Качество в
рамках маркетинга. Маркетинг должен играть
ведущую роль в определении требований,
предъявляемых к качеству продукции. Он
призван: определять потребности в
продукции (услуге) давать определение
рыночного спроса, требований потребителя,
оценки стоимости и сроков производства,
обеспечивать предприятия подробным
официальным отчетом о требованиях,
предъявляемых к продукции. Такое описание
содержит пожелания и требования
потребителей в виде перечня технических
условий, которые послужат основой для
выполнения последующих работ по
проектированию. Маркетинг должен
устанавливать постоянную систему обратной
связи и контроля получаемой информации. Качество при
проектировании и разработке технических
условий. Система качества призвана
обеспечить создание проекта, отвечающего
требованиям потребителя и лучшим мировым
образцам. Краткое описание продукции,
полученное в результате маркетинга,
используется как исходные требования к
проекту. Качество при
материально- техническом снабжении. Для
обеспечения качества поставок система
качества как минимум должна включать:
четкое установление требований к покупным
материалам, полуфабрикатам, комплектующим
деталям и узлам; входной контроль;
процедуры решения сложных вопросов по
качеству покупной продукции и т.д. Качество в
процессе подготовки производства и
производства продукции. Подготовка
производства должна осуществляться таким
образом, чтобы технологический процесс и
состояние всех элементов производства
обеспечили изготовление продукции в
соответствии с требованиями технической
документации. Качество на
послепроизводственных этапах. Цель
системы качеств на послепроизводственных
этапах состоит в обеспечении качества
продукции при погрузочно-разгрузочных
работах, хранении, транспортировании,
монтаже. Учет и анализ
затрат на качество. В условиях формирования
рыночных отношений, перехода предприятий
на хозрасчет и выхода их на международный
рынок качество продукции и затраты,
связанные с ними, становятся важным
фактором экономического положения
предприятия и, в частности, такого
показателя как прибыль. Интенсивная
эффективность системы качества может
проявляться в снижении себестоимости
продукции за счет минимизации суммарных
затрат по всем группам затрат. Для
практического решения этой задачи
целесообразно первоначально определять
все потери, связанные с дефектами продукции,
затем определять мероприятия по
предотвращению дефектов и усилению (или
ослаблению) контроля. Заключение.
Еще немного и мы проснемся в 21 веке, новом тысячелетии. А еще проснемся в мире, который потребует нового качества жизни. Один из его составляющих компонентов – качество продукции. Для модернизации последнего и постоянного обновления «в ногу» с потребностями рынка необходимо эффективное управление этим качеством. Управление
качеством на предприятии – это руководящая
деятельность по обеспечению
проектирования, изготовления и реализации
товаров, обладающих достаточно высокой
степенью полезности и удовлетворяющих
запросы потребителей. Оценить
уровень качества этой продукции можно по
качественным и количественным признакам.
Если они соответствуют стандартам, то
продукцию следует сертифицировать.
Конечная цель проведения сертификации –
это не только повышение качества продукции
и услуг, но и гарантии безопасности живущим
сегодня и сохранение здоровой среды
обитания для тех, кто будет жить завтра. Низкое (неконкурентноспособное)качество
продукции – не абстрактная категория, а
вполне конкретная причина
нежизнеспособности предприятия. Поэтому
проблема качества осознается уже как
стратегическая проблема. Способность
предприятия достигать своих целей,
обеспечивая конкурентноспособность
выпускаемой продукции, определяется
действующей на нем системой организации и
управления – системой управления
качеством. Эффективным
методом повышения управления качеством на
ОАО «Ламзурь» будут стандарты ИСО серии 9000.
Их главная цель - обеспечение качества
продукции, требуемого заказчиком, и
представление ему доказательств в
способности предприятий сделать это. Список литературы.1. Амиров Ю.Д., Печенкин А.Н. Оценка качества продукции и рыночная экономика // Стандарты и качество. 1992 №10. с. 53-55. 2. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. М.: Изд. Стандартов. 1991. 150с. 3. Богатырев А.А., Филиппов Ю.Д. Стандартизация статистических методов управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 1989. 121с. 4. Версан В.Г., Чайка И.И. Системы управления качеством продукции. М.: Изд.стандартов. 1988. 150с. 5. Глазунов А.В. Документы системы QS-9000/1 // Стандарты и качество. 1997. №6. с. 56-60. 6. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2000. 255с. 7. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: Изд. Стандартов.1988. 80с. 8. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: экономика. 1988. 168с. 9. ИСО 9000 – 1: 1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечения качества. Ч.1. руководящее указание по выбору и применению. 10. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 1992. 140с. 11. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. М.: Изд. Стандартов. 1990. 200с. 12. Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения системы качества в промышленности // Стандарты и качество. 1998. №3 С. 58-64. 13. Николаева Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Изд. Стандартов. 1990. 39с. 14. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика. 1998. 640. 15. Сакато Сиро. Практическое руководство по управлению качеством. М.: Машиностроение. 1980. 214с. 16. Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества. // Стандарты и качество. 1997. №9 С. 43-47. 17. Система сертификации ГОСТ P. Основные положения и порядок сертификации услуг. М.: Госстандарт России. 1995. 18. Системы качества. Сборник нормативно-технических документов. М.,1989. 19. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: сокр. пер .с англ. М.:Экономика. 1986. 471с. 20. Чайка И.И. Конкурентная борьба предприятий – это соревнование систем управления качеством. // Стандарты и качество.1996. №12 с.55-59. 21. Швец В.Е. «Менеджмент качества»в системе современного менеджмента. // Стандарты и качество. 1997. №6 с 48-50. 22. Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством. М.: Изд. Стандартов.1990. 325с.
|
Если Вы не нашли нужную работу, то закажите ее у нас. Если Вы имеете свои уникальные рефераты, сданные на 5 и 4 балла, то разместите их на нашем сайте! Вы сможете продать свои рефераты тем, кому они нужны! |
