Маркетинг

Статьи

Эффективное управление продажами с помощью 1С:Предприятия и Sales Expert.

Владимир Иванов
CRM (Customer Relationship Management) - управление отношениями с клиентами.
ERP (Enterprise Resource Planning System) – система учета и планирования ресурсов предприятия
Если ваш конкурент уже использует CRM и увеличил продажи, а вы еще нет…
Если ваш конкурент уже использует CRM-системы и увеличил продажи, а вы нет и плохо понимаете как CRM-система помогает повысить эффективность маркетинга и сбыта, то данная статья для вас. Мы скажем как найти ответы на следующие вопросы:
• Как формализовать процесс продаж и добиться стабильных результатов от всех продавцов?
• Как контролировать деятельность продавцов?
• Как узнать показатели эффективности маркетинга?
• Что сделать, чтобы у меня не украли базу клиентов?
• Как не потерять клиента в "бумажках"?
• Как начать использовать дешевый и эффективный прямой маркетинг?
• Что понимают в России под CRM и ERP?
• Как должны работать мои продавцы в CRM и ERP?
Обратите внимание, что данная статья посвящена тем, кто только изучает вопрос приобретения CRM системы. Опытным маркетологам, которые давно уже имеют понятие о CRM, рекомендуем посетить наши семинары посвященные методикам организации продаж.
Почему мы можем вам советовать как правильно продавать?
Наша квалификация подтверждается нашим опытом.
• 5 лет Поликом Про занимается организацией эффективных продаж у своих клиентов
• Среди наших клиентов "Деловой Петербург", Chupa-Chups, Alcatel, торговый дом "Лаверна", заводы и торговые холдинги
• Мы первые в России создали собственную CRM-систему "Град-Контакты"
• Мы распространяем и внедряем лучшие российские CRM-системы других компаний, у нашего клиента есть выбор.
• Мы делаем комплексную автоматизацию компаний от программы до компьютеров, поэтому мы знаем место CRM и ERP в общей информационной системе компании.
Инструменты маркетолога и сбытовика - CRM и ERP. Как их понимают в России?
Если вы обратитесь к продавцам программ, вас с большой вероятностью забросают непонятными терминами CRM и ERP. При этом продавец сам часто до конца не понимает значения данных аббревиатур, для него это рекламные символы.
Вопрос усугубляется тем, что данные термины пришедшие из американского бизнеса, «там» означают гораздо более сложные и дорогие системы, чем считаем мы.
Как результат для российского рынка академическое определение CRM и ERP часто не применимо и под данными названиями обычно имеют в виду следующее.
Под ERP имеют в виду систему комплексного учета в компании.
В качестве примера можно привести 1С: Предприятие. Проблема в том, что российские программы часто не имеют полноценных систем планирования, к чему обязывает название ERP.
К счастью самый необходимый элемент планирования для продаж - оперативное планирование остатков на складе (резервирование) теперь доступен во многих программах.
Для сбытовика и маркетолога нужна только часть ERP, которая отвечает за торговлю и склад, например, 1С:Торговля.
Под CRM имеется в виду в первую очередь системы учета контактов с клиентами с развитой отчетностью для определения эффективности маркетинга и сбыта. В качестве примера можно привести Sales Expert.
Почему большинство средних и малых фирм останавливает свой выбор на 1С: Предприятии и Sales Expert?
1С:Предпритие и Sales Expert лидеры рынка и около 50% покупателей останавливают выбор на них. Почему?
• 1C:Предприятие и Sales Expert одержат все необходимое для большинства малых и средних фирм
• Ценовая привлекательность данных продуктов велика
• Продукты легко настраиваются на специфику компании
• 1С:Предприятие и Sales Expert имеют разветвленную систему поддержки покупателей
Далее мы будем использовать 1С и Sales Expert в качестве примера.
Достаточно ли иметь Sales Expert и 1С: Предприятие для организации эффективных продаж?
Нет, надо еще уметь эффективно использовать данные продукты в своем процессе продаж, т.е. владеть методикой продаж.
Маркетолог со специальным образованием хорошо знает такие методики. Если вы пришли в маркетинг из практической необходимости и не имеете такого образования, рекомендуем вам пройти наши тренинги и семинары.
Если вы не можете найти времени на обзорный семинар, реко мендуем ознакомится с примером реальной работы в CRM и ERP. Пример построен без использования специальной маркетинговой терминологии и доступен специалисту без специального образования.
Организационные меры перед началом работы
Формирование первичной базы клиентов.
Первое с чего следует начать это сформировать базу своих потенциальных клиентов. Основные способы могут быть следующие: собрать клиентов из записных книжек менеджеров и …. взять те списки клиентов, которые менеджеры спокойно унесли с предыдущего места работы.
Как видим, отсутствие у ваших конкурентов CRM-системы делает их беззащитными перед утечкой информации о клиентах, в тоже время если вы обладаете CRM-системой вы можете эффективно препятствовать краже вашей контактной информации благодаря правам доступа.
Собрав базу клиентов, руководитель, обычно делает целый ряд удивительных открытий. Например, оказывается имеется контакт с в 3 раза большим количеством клиентов, чем считалось ранее, с многими клиентами можно работать, но им не делали предложений и т.д.
Определение видов источников контактов с клиентами.
Если вы хотите определить в дальнейшем эффективность ваших маркетинговых компаний, требуется определить источники обращений клиентов к вам. Например, реклама в печати, реклама в Internet, слухи, рекомендации старых клиентов и т.д.. После проведения исследования один наш клиент - оптовая компания с удивлением обнаружила, что дорогая реклама в прессе дает ей значительно меньший эффект, чем короткие информационные сообщения в тематических конференция UseNet.
Определение стадий прохождения сделок.
Если вы хотите определить, на каком этапе в маркетинге или сбыте вы теряете клиентов, нужно определить этапы прохождения сделок с клиентами. Например, знакомство, запрос, счет, оплата.
Базу клиентов, виды источников контактов, этапы сделки следует ввести в CRM-систему и можно начать продажи нового уровня эффективности!
Проведение маркетинговой компании
Обычно продажи начинаются с маркетинговой компании. В простейшем случае это размещение рекламы в прессе, раздача рекламных материалов и т.д. Это так называем непрямой маркетинг (indirect marketing), ориентированный целиком на весь сегмент рынка, но ни кому конкретно.
Имея CRM-систему вы можете себе позволить очень дешевые и эффективные акции прямого маркетинга (direct marketing). Это автоматические рассылки по базе клиентов через почту или факс рекламных материалов.
В данном случае ваше сообщение получает в руки заинтересованное лицо компании. Заметим, следует помнить, что информационное качество материалов прямого маркетинга должно быть на порядок выше, чем у непрямого. Например, если вы будете рассылать через факс логотип компании с ходовой частью прайс-листа, есть большая вероятность, что клиенты попросят прекратить присылать им такие материалы и будут вас знать как спамера (spamer, «мусорящий не нужной информацией»).
Однако, если вы будете присылать материалы поясняющие качества товара, объясняющие как лучше им воспользоваться, а также будете делать все возможные новости из вашей товарной ниши, то клиент, который периодически покупает данные товары, будет внимательно изучать такие материалы, т.к. они помогают ему ориентироваться в выборе. Очевидно, что все это составляет вам имидж эксперта в своей области и клиент придет к вам.
Также следует отметить новые возможности прямого маркетинга по учету индивидуальных потребностей клиентов.
Вы можете объединить клиентов в категории и делать рассылки тех или иных материалов в зависимости категории клиента. Надо ли указывать, что это повышает эффективность маркетинга?
Регистрация контактов, оперативный анализ эффективности маркетинговой компании
После проведения маркетинговой компании клиенты начнут обращаться к вам и будут возникать различного рода контакты (запросы, просьбы выставить счет и т.д.). Кроме того, ваши менеджеры по продажам сами будут искать контактов с клиентами.
Если учет контактов с клиентами не ведется сразу возникает две основные проблемы. Во-первых, масса потенциальных клиентов теряется примерно по такому сценарию:
- Алло! Это фирма BigGum?
- Да
- Это TexMarket. Сколько стоит партия Buggle Gum из 1000 штук?
- $100, но в наличие осталось только 900 штук, привоз будет завтра
- Спасибо.
В данном случае, нужно было узнать, что за клиент и как с ним связаться снова. Информацию нужно было зарегистрировать в CRM-системе.
Другая проблема. Совершенно не понятно откуда данный клиент узнал о вашем новом товаре? Какой вид рекламы оказывается в итоге наиболее эффективным?
Чтобы это узнать, нужно было спросить от клиента, откуда он узнал о товаре и зарегистрировать данную информацию в CRM-системе.
Если менеджеры по продажам будут регистрировать контакты с клиентами и их источники, вы сможете быстро увеличить свою базу клиентов и узнать эффективность своих маркетинговых компаний через CRM-систему.
Например, если 95% контактов с клиентами это прямые звонки менеджеров по продажам клиентам, то возможно ваш маркетинг проводит неэффективные компании, пусть и шумные.
Работа с запросами клиентов, анализ цен, прогноз складских остатков
В приведенном примере менеджер по продажам сообщил клиенту цену определенной партии и наличие товара на складе.
Откуда он узнал данную информацию? Обычно из корпоративной ERP-системы.
Менеджер вывел на экран или распечатал прайс и состояние склада.
Если без CRM-системы компания может работать, но маркетинг и сбыт заметно снижает свою эффективность, то без ERP-системы сбыт компании работать не может совсем, т.к. не понятно за какую цену продавать товар и можно ли его обещать вообще, не говоря о том, что сам факт отгрузки и оплаты можно учесть, только с помощью ERP-системы.
ERP-система обязательно должна показывать менеджеру по продаже не просто состояние склада, а состояние склада с учетом предварительных заказов (планового расхода товара или товара в резерве).
Соответственно менеджер по продажам должен обращаться к менеджеру по закупкам не тогда, когда остаток на складе равен 0, а когда свободного (не зарезервированного) товара нет.
В нашем примере, менеджер по продажам обнаружил, что на складе есть 1500 штук товара, но свободно только 900 штук. Соответственно он попросил менеджера по закупкам купить необходимый товар. По CRM-системе менеджер смог узнать как связаться с клиентом, т.к. другой менеджер зарегистрировал фирму TexMarket и записал фамилию их менеджера по закупкам. Менеджер в CRM-системе поставил себе задание позвонить клиенту через 2 дня.
Выставление счета клиенту, анализ баланса клиента
Менеджер по продажам получил напоминание от CRM-системы и после звонка в TexMarket попросил выставить счет и попросил сделать отгрузку без предоплаты.
Однако менеджер перед тем, как выставить счет посмотрел в ERP-системе баланс данного клиента и выяснил, что за ним долг $800. После того, как менеджер указал клиенту на его долг, договорились, что клиент оплатит задолженность и сделает предоплату новой поставки.
Как видим без ERP-системы продажа могла закончится увеличением долга клиента.
Менеджер в CRM-системе создал сделку и по ней выставил счет. Если CRM и ERP-системы достаточно плотно интегрированы как Sales Expert и 1С:Предприятие, счет автоматически должен сформироваться в ERP-системе без повторного ввода информации.
Конечно счет можно сделать и только в ERP-системе, но в этом случае потеряется связь между счетом и учетом контактов с клиентом в CRM, как результат вы не сможете получить отчет о связи активности работы с клиентом с его реальными платежами. Поэтому счет должен появиться как ERP, так и в CRM-системе.
Контроль платежей клиентов, оперативный анализ эффективности сбыта
Менеджер по продажам получил звонок от клиента. Клиент утверждает, что сделал оплату в полном объеме и просит сделать отгрузку немедленно.
Менеджер по продажам проверил баланс клиента.
Если CRM и ERP система хорошо интегрированы (в качестве примера снова приведем Sales Expert и 1С: Предприятие), то менеджер может получить информацию о платежах прямо из ERP в CRM.
Это позволяет сэкономить время на переключение между программами, а также позволяет избежать повторного ввода информации о платежах в CRM.
Отгрузка товара клиенту
После проверки баланса клиента, менеджер оформил отгрузку товара.
Если уровень интеграции CRM и ERP достаточен, менеджер также может создать накладную на отгрузку прямо из CRM-системы в ERP-систему. Эта возможность доступа пользователям Sales Expert и 1С Предприятия.
Общий анализ эффективности маркетинга и сбыта
Мы рассмотрели пример цикла продаж в некой компании. Таких циклов осуществляется множество, не все циклы продаж доходят до самой продажи.
Один из методов кардинального повышения эффективности маркетинга и сбыта это построение отчетов о процентной доле следок в разных стадиях.
Например, вы выяснили, что после выставления счета новые клиенты обычно быстро соглашаются на сделку. Это может быть сигналом к тому, что нужна маркетинговая компания для привлечения новых клиентов.
Другой пример, контактов масса, но мало выставлено счетов. Это может быть признаком того, что ценовая политика не верная или продавцы не могут убедить покупателя в качестве товара. Возможно требуется пересмотр цен и тренинг продавцов.
Вот еще примеры важных отчетов для улучшения работы маркетинга и сбыта.
• Объем счетов по разным аналитическим разрезам (товарам, менеджерам и т.д.)
• Маржа по различным аналитическим разрезам.
• Процент сделок по этапам для различных аналитических разрезов
• Сравнительные отчеты достижений отдельного менеджера со средними показателями (по стадиям сделок, по объему счетов, по марже и т.д.).
Как видим большинство данных отчетов используют информацию как из CRM-системы, так и из ERP. Кроме того, для того чтобы организовать деятельность продавцов и корректировать ее в сторону эффективности требуется владеть методикой эффективных продаж.
Сделаем вывод:
Эффективные продажи = ERP + CRM + методика продаж.
Ищите компании которые смогут предоставить вам все три элемента успеха в продажах.

Скачать

Если Вы не нашли нужную работу, то закажите ее у нас.

Если Вы имеете свои уникальные рефераты, сданные на 5 и 4 балла, то разместите их на нашем сайте! Вы сможете продать свои рефераты тем, кому они нужны!